Estrategias para mejorar la comunicación con tus clientes

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La comunicación con tus clientes en términos sencillos que puedan entender, es un aspecto básico del entrenamiento. Si hasta ahora no habías pensado en esto, comienza ya, y verás como la experiencia es mejor para los clientes y para ti.

Autor: Mr. Daniel Flahie, MSEd, CSCS

Introducción

Usar la comunicación de manera efectiva y eficiente es vital para el éxito de nuestros entrenamientos y la relación con nuestros clientes. En este artículo, aprenderemos formas simples y efectivas de comunicación. También veremos estrategias de coaching que podrás implementar inmediatamente para generar más confianza y fidelizar a tu cliente.

Todos los días nos bombardean con mensajes en redes sociales y en televisión. Mensajes como “nuevo mejor ejercicio” o “un accesorio que garantiza quemar tu grasa abdominal más rápido”. Analizar cuáles de estos están basados en la ciencia y cuales son una estrategia de marketing puede ser agotador. No solo para nuestros clientes, sino también para nosotros. A veces puede ser molesto, pero cuando perdemos el tiempo en explicarles por qué no hacemos lo que ven en televisión, esto puede llegar a ser perjudicial para su entrenamiento. Mi opinión es que estas fuentes son increíblemente efectivas para influir en las personas con su lenguaje específico y personalizado.

Debemos hacer lo mismo, pero de una manera auténtica y significativa. No para venderles un producto, sino para venderles su salud, respaldados por una investigación sólida y presentada de una manera simple que entiendan. Bruce Lee dijo: “La simplicidad es la clave para brillar”, y tiendo a estar de acuerdo con él. Siguiendo estas sabias palabras, mantendré esto de manera simple, concisa y dividida en tres partes fácilmente comprensibles, con la intención de permitirte implementar fácil e inmediatamente estos conceptos.

Comunicación con los clientes

Lo simple prevalece. ¿Qué significa esto? En términos de comunicación, significa que debemos ponernos al nivel de nuestros clientes.

Esto puede y debe tomarse de dos maneras distintas: la primera es igualarse físicamente con ellos en su nivel de visión, y la segunda es hablarles en un lenguaje con el que estén familiarizados. Si tu cliente está en el suelo realizando flexiones, arrodíllate o agáchate junto a él. Demostrará que estás invirtiendo algo más que simplemente controlarlos mientras realizan el ejercicio (3). Esto se puede aplicar a los niños. Si pasas el tiempo al mismo nivel de altura que un niño, a menudo se sentirá mucho más cómodo y te responderá mejor. Esto me ha funcionado de maravilla, especialmente durante las primeras sesiones con mis clientes.

Después de obtener el nivel físico óptimo de tu cliente, el siguiente paso es llevar su experiencia a su nivel de conocimiento. No intentes impresionar a tus clientes con términos científicos sofisticados para definir movimientos y músculos. No se preocupan por una “abducción glenohumeral”, sino por una elevación lateral del hombro para que este sea más fuerte.

Decir términos con los que no estás familiarizado, no te hará parecer más inteligente, sino algo más prepotente. Con los clientes nuevos deberás usar términos básicos. Más tarde, si muestran interés en la ciencia que hay detrás de los ejercicios que están llevando a cabo, puedes ampliar tu vocabulario y mostrar tus conocimientos. Hasta ese punto, apégate a lo simple. Los resultados que producirás con tus clientes hablarán por sí mismos.

Este concepto vuelve a ser válido para niños y adolescentes. No necesitamos explicar al detalle por qué les estamos enseñando a hacer una sentadilla y saltar adecuadamente para alcanzar el máximo potencial de desarrollo atlético.  Simplemente debes decir “Estamos haciendo esto para ser como Lebron James”, y es probable que aumente su interés y atención, advirtiéndole que no se va a convertir en este deportista inmediatamente. Es importante que la comunicación y el nivel de conocimiento sean específicos y apropiados (6).

Creando contexto en los clientes

En este momento de mi carrera, trabajo principalmente con atletas de secundaria y universitarios, lo que puede ser tanto una bendición como un castigo. Es una bendición porque la habilidad atlética de algunos jóvenes es una alegría con la que se puede trabajar; pero también puede ser un castigo porque a muchos no les gusta entrenar en la sala de musculación. No ven el “por qué” detrás de los ejercicios de levantamiento y acondicionamiento.

De igual forma, en el mundo del entrenamiento personal, es posible que tengas clientes que vengan a través de un fisioterapeuta, o que se les haya dicho que deben hacer un cambio en su estilo de vida y que han encontrado su camino en el gimnasio. ¿Cómo se motiva a estos clientes? Debes crear contexto. Al crear un contexto y relacionar todo lo que haces con ellos con algo que ya conocen, no solo aumentará su predisposición (2), sino que también retendrá a más clientes.

Por ejemplo, tienes un cliente mayor que nunca ha hecho nada más que caminar en la cinta de correr. Sus hijos le han contado los beneficios del entrenamiento de fuerza, pero aún no se atreve a coger una pesa. ¿Qué puedes hacer? Puedes decirle: “Mira, hacer sentadillas y ejercicios de flexión de cadera hará que te muevas mejor y juegues con tus nietos en el parque”. Nunca he conocido a una persona mayor que no desee jugar más con sus nietos. Encontrar algo que sin duda les encante hacer y relacionarlo con los movimientos en el gimnasio les ayudará a disfrutar de su experiencia y trabajar más.

Otro ejemplo: tienes un trabajador del sector de la construcción que sufre un dolor lumbar crónico (este dolor afecta al 80% de los estadounidenses en algún momento de su vida (8) y es la fuente más común de dolor entre los jóvenes trabajadores de la construcción (7)). Si bien el tratamiento de lesiones está fuera de nuestro ámbito de práctica como entrenadores personales, podemos colaborar con otros ámbitos para solucionar este dolor. Nuestro trabajo, una vez que se le autoriza a entrenar, es relacionarlo con él, como aprender a moverse adecuadamente con cargas en la sala de musculación, y así poder transferirlo a un entorno de trabajo más seguro y menos doloroso.

Es importante no mentir nunca a tus clientes. Eso sí, puedes darle el giro que quieras a la relación entre un ejercicio y aquello que les gusta. No les intentes inculcar ideas sobre lo increíble que es el entrenamiento con pesas. En su lugar, sé sincero y simplifica la experiencia para ellos. En Los 7 Hábitos de las personas altamente efectivas, el Dr. Stephen Covey, escribe sobre su quinto hábito, diciendo que “hay que usar la escucha empática para entender genuinamente a una persona, lo que los obliga a corresponder escuchando y teniendo una mente abierta hacia ti. Esto crea una atmósfera de cuidado y resolución positiva de problemas” (4, 5).

Selección de ejercicios

Todos los movimientos en la vida y en el deporte se reducen a alguna variación y combinación de lo siguiente: empuje de la parte superior del cuerpo, tirón de la parte superior del cuerpo, posición de sentadilla (patrón dominante de la rodilla), bisagra (patrón dominante de la cadera), caminar/correr, rotación y resistencia a la rotación. Hay muchas otras listas disponibles si buscas “patrones de movimiento comunes” en Internet, pero estos siete son los más importantes.

Puedes crear el programa de ejercicios más sofisticado que quieras, pero cuando lo desgloses en sus aspectos básicos, la mayor parte del programa debe ser una variación de estos siete patrones de movimiento. Aquí está el problema al que se enfrentan muchos entrenadores (incluido yo mismo): ¿Cómo puedo mantener a flote mi negocio usando un programa simple, basado en la investigación, y a menudo poco llamativo, cuando el “gimnasio de la calle” parece el Circo del Sol? Me encantaría tener respuesta para esa pregunta, pero no la tengo. Sin embargo, una de las mejores estrategias de marketing es generar resultados (1). Si tus clientes, y sus familiares ven resultados, todos ellos hablarán de ti. El boca a boca es muy eficaz.

Un programa basado en el movimiento parece demasiado genérico, ¿verdad? No tiene que ser así. Hay docenas de variaciones que puedes implementar con este enfoque de entrenamiento basado en el movimiento. Y sí, puedes agregar ejercicios monoarticulares como extensiones de cadera, curl de bíceps y extensión de tríceps, ya que también se ha demostrado que tienen beneficios (9). Por lo general, programo el trabajo cardiovascular para que mis clientes lo hagan por su cuenta, ya que es una pérdida de mi tiempo y de su dinero pararme y verlo correr sobre una cinta. Desde mi experiencia, generalmente solo puedo reunirme con un cliente dos o tres veces a la semana durante 30-60 minutos por sesión.

No es mucho tiempo, especialmente si no se están entrenando también por su cuenta. El enfoque basado en el movimiento es altamente eficiente y me permite ejercitar con cada patrón de movimiento dos veces por semana. Si puedes reunirte con tus clientes con más frecuencia, considérate un afortunado.

Ejemplo

Para un programa de dos días por semana, en el primer día, simplemente selecciono un ejercicio de cada uno de los siete patrones de movimiento, junto con dos o tres ejercicios monoarticulares para terminar. En el segundo día hago lo mismo, pero con diferente selección de ejercicios. El programa de tres días por semana es similar, pero con un día adicional puedo agregar más ejercicios para cada patrón de movimiento.

Por ejemplo: el día 1, céntrate en empujes y tracciones horizontales (press de banca y remos)  junto con patrones de movimiento dominantes de rodilla (sentadillas) y cuádriceps para los ejercicios monoarticulares; el día 2, pon el foco en el trabajo principal utilizando transportes rotatorios, antirrotatorios y marchas con carga, junto con ejercicios de articulación de la parte superior del cuerpo, como elevaciones de hombros y ejercicios de brazos. Por último, el día 3, concéntrate en presionar y traccionar verticalmente (presión de hombros y flexiones de brazos) o con movimientos de la cadera, junto con los patrones de movimiento dominantes de la cadera (peso muerto o peso muerto rumano) y los isquiotibiales para los ejercicios de una sola articulación.

Resumen

Al final del día, nuestro trabajo es mejorar la vida de nuestros clientes. Establecer una relación basada en la comunicación con ellos en términos simples que puedan comprender es un aspecto básico del proceso de captación. Si nunca has prestado atención a todo esto, puedes empezar a hacerlo desde hoy mismo. Verás como toda la experiencia será mejor para el cliente y para ti. Crear contexto y relacionar lo que les pide con actividades fuera del gimnasio que les apasionen, no solo aumentará su disposición a hacer los ejercicios, sino que también fidelizarás a un mayor número de clientes.

Por último, mantenga la selección de ejercicios y las progresiones simples y relevantes para sus necesidades en la vida. No hay necesidad de crear ejercicios llamativos y potencialmente peligrosos solo para impresionar o emocionar a sus clientes. Se adhieren a lo básico probado y verdadero, y sus resultados hablarán por sí mismos.

Referencias

  1. Bartholomew, B. Conscious Coaching: The art & science of building buy-in. Omaha, NE: Bartholomew Strength LLC; 231-234, 2017.
  2. Baum, N. Communication tools to enhance your relationship with your patients. Retrieved January, 2018 from https://www. healthcaresuccess.com/blog/medical-marketing-advertising/ communication-tools-to-enhance-your-relationship-with-yourpatients.html. 2014.
  3. Bilanich, B. My tribute to Stephen Covey. Retrieved February, 2018 from http://www.budbilanich.com/my-tribute-tostephen-covey/. 2018.
  4. Covey, S. The 7 habits of highly effective people. New York, NY: Simon & Schuster, 1989.
  5. Kolucki, B., & Lemish, D. Communicating with Children: Principles and practices to nurture, inspire, excite, educate and heal. Retrieved February, 2018 from https://www.unicef.org/cwc/ files/CwC_Final_Nov-2011(1).pdf. 2011.
  6. Merlino, LA, Rosecrance, JC, Anton, D, and Cook, TM. Symptoms of musculoskeletal disorders among apprentice construction workers. Applied Occupational and Environmental Hygiene 18(1): 57-64, 2003.
  7. National Institute of Neurological Disorders and Stroke. (2017). Low back pain fact sheet. Retrieved February, 2018 from https://www.ninds.nih.gov/Disorders/Patient-Caregiver-Education/ Fact-Sheets/Low-Back-Pain-Fact-Sheet. 2017.
  8. Tumminello, N. Are the seated leg extension, leg curl, and adduction machine exercises non-functional or risky? Personal Training Quarterly 4(4): 50-53, 2017.

Sobre el autor

Daniel Flahie es actualmente profesor de Ciencias del Ejercicio y Salud y voluntario en Mount Mary College. Durante el verano, trabaja como entrenador en el centro Mark Roozen de Yankton en Dakota del Sur. Flahie tiene la Licenciatura en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte y Máster en Educación del Ejercicio. Es certificado CSCS, CSAC, FMS Nivel 1, YBT y RPR Nivel 1. Tiene cinco años de experiencia como entrenador personal y tres como entrenador de fuerza y acondicionamiento físico para atletas universitarios. Este artículo también aparece en la revista Nebraska Coach.

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