Mantener a los clientes: tres estrategias de retención a largo plazo

Los entrenadores personales no siempre tienen la oportunidad de ser el primer entrenador personal de un cliente, pero tienen una buena oportunidad de ser el último. Esto solo es posible si obtienen resultados mientras crean una buena experiencia para el cliente. Sin embargo, la mayoría de los profesionales del fitness dedican la mayor parte de su tiempo a centrarse en el primero (entrenamiento y programación) y descuidan el segundo (creando experiencias memorables). Las decisiones de compra generalmente se basan en la emoción y la mayoría de los clientes no tienen un punto de referencia preciso sobre lo que es una buena preparación de entrenamiento. Si bien la mayoría de los empresarios se dan cuenta de la importancia de mantener clientes durante meses o años, pocos entrenadores saben qué medidas de acción deben tomar para mantener a los clientes de por vida. Estas estrategias de retención no son simplemente esfuerzos puntuales, sino más bien pequeñas acciones realizadas repetidamente. Cuando se hace de manera consistente, mostrar aprecio al cliente, organizar y asistir a eventos de construcción de la comunidad y hacer que cada sesión de entrenamiento sea personal puede generar una experiencia del cliente que impulse una alta retención del cliente.

La retención no es solo algo que “haces” una vez. La industria del acondicionamiento físico habla mucho acerca de la retención y la frase “es más fácil y más barato mantener un cliente actual que obtener uno nuevo” se repite a menudo. Sin embargo, lo que generalmente no se discute son los matices en torno a las estrategias de retención de clientes que finalmente los hacen exitosos: consistencia y continuidad. En esencia, el entrenamiento personal se basa en la construcción de relaciones que se facilitan mediante la instrucción de ejercicios. Es por eso que muchos clientes continuarán entrenando durante años con un mismo entrenador personal después de haber alcanzado sus objetivos o a pesar de ver cambios físicos significativos. Estas relaciones requieren un cuidado constante a lo largo del tiempo para alcanzar su máximo potencial. Es poco probable que un entrenador personal mantenga clientes durante muchos años sin crear interacciones apropiadas para construir relaciones. A continuación enumeramos las siguientes estrategias.

1. Ser notable
Para que algo sea notable, debe ser poco común o extraordinario. Por definición, entonces, algo hecho más de una o dos veces se vuelve menos notable y comenzará a perder su brillo. Con eso en mente, un entrenador personal debe estar constantemente buscando nuevas formas de “sorprender” a sus clientes. Afortunadamente, los entrenadores personales están en una posición única para crear nuevas interacciones o gestos positivos constantes. La mayoría pasa de 2 a 3 horas a la semana con cada cliente, aprendiendo información personal significativa, como fechas importantes o éxitos personales. En algunos casos, el tiempo que los clientes pasan con su entrenador personal puede eclipsar la cantidad que pasan con cualquier otra persona, excepto con su familia.

Como entrenador personal, el secreto para ser notable es buscar siempre la oportunidad de sorprender a los clientes. Una de las mejores maneras de hacerlo es enviar notas o tarjetas escritas a mano en ocasiones especiales como cumpleaños, aniversarios o incluso al alcanzar nuevos récords personales en el gimnasio. Para muchos clientes, hay una sensación de calidez y agradecimiento al recibir un correo de celebración o felicitación.

2. Crear comunidad
Las personas rara vez abandonan una comunidad que disfrutan o una en la que se sienten incluidos. Esto se debe a que no es fácil encontrar otra comunidad que ofrezca los mismos beneficios. Dado que los gimnasios y las instalaciones de acondicionamiento físico son uno de los pocos lugares donde las personas de diferentes orígenes y profesiones pueden reunirse y vincularse con un objetivo o interés común (ejercicio), los entrenadores personales y los propietarios de gimnasios tienen la oportunidad de crear y curar una comunidad propia. Al organizar eventos internos y externos, los entrenadores personales pueden ayudar a los clientes a conectarse y construir una tribu sólida.

Los eventos internos se refieren a actividades que un entrenador personal puede organizar dentro del gimnasio. Ya sean celebraciones, ejercicios grupales o recaudaciones de fondos para organizaciones benéficas, éstos generalmente reúnen a clientes por una causa común. Este tipo de encuentros son excelentes para instalaciones de entrenamiento grupal, pero también funcionan bien para entrenadores personales individuales. Dado que los clientes uno a uno rara vez llegan a conocer o ver a otros clientes, tener estos eventos grupales les brinda la oportunidad de conocer y sentirse como una comunidad en lugar de ser solo clientes individuales. Además, los entrenadores personales deben crear aperturas regulares para presentar a los clientes entre sí, especialmente si ambos clientes pudieran beneficiarse de la conexión.

Los eventos externos son reuniones organizadas fuera de las cuatro paredes del gimnasio. Este tipo de eventos son excelentes para sacar a los clientes de sus zonas de confort y hacer que trabajen juntos como un equipo. Las salidas que funcionan muy bien en estos escenarios son aquellas que requieren socios o compañeros de equipo. Otros eventos externos útiles son los que muestran solidaridad o apoyo a los clientes.

3. Haz que cada sesión sea personal
Muchos entrenadores personales se centran en hacer que cada sesión de entrenamiento sea diferente, pero puede ser más importante para ellos hacer que cada uno se sienta personal. No necesariamente personal desde el punto de vista de ser el único cliente presente, sino simplemente haciéndolos sentir sinceramente reconocidos incluso en una sesión grupal.

Una forma simple y efectiva para que los entrenadores personales se conecten con los clientes es hacer preguntas. Hacer preguntas brinda la oportunidad de aprender sobre eventos o intereses importantes. Escuchar, una clave crucial para el reconocimiento  que mejora la relación con el cliente. Además, este proceso cierra el círculo cuando el entrenador personal puede recordar esa información previa para preguntar casualmente acerca de una actualización, lo que hace que el cliente se sienta lo suficientemente importante como para no solo ser recordado sino también para garantizar el interés del seguimiento del entrenador personal.

Conclusión
La mayoría de los entrenadores personales entienden que la retención de clientes es la base del éxito de un negocio de acondicionamiento físico, pero pocos saben hacia dónde dirigir sus energías. En cambio, la ejecución constante de prácticas tales como mostrar el aprecio genuino del cliente, la construcción de la comunidad y esforzarse por hacer que cada sesión de entrenamiento sea personal, dará como resultado la retención del cliente. Los entrenadores personales que implementan estas estrategias crearán relaciones más fuertes y profundas con sus clientes, lo que conducirá a un trabajo más gratificante personalmente y un negocio económicamente más estable.

By David Crump, NSCA-CPT Personal Training Quarterly April 2019, Vol 1, Issue 6. This article originally appeared in Personal Training Quarterly (PTQ)—a quarterly publication for NSCA Members designed specifically for the personal trainer. Discover easy-to-read, research-based articles that take your training knowledge further with Nutrition, Programming, and Personal Business Development columns in each quarterly, electronic issue. Read more articles from PTQ »